万凯热水器产品售后服务制度和承诺

产品售后服务制度和承诺

第一章 服务程序
1.1 维修服务
1.1.1 接到报修电话首先进行故障现象登记，记录顾客的来联系方式，具体安装服务地址，并告知用户收费标准。
1.1.2 维修部工作人员维修完毕后应请顾客对维修后的热水炉当面试机，验收合格并签字后方可交付。
1.1.3 修理单附联和修复过程中更换下来的零部件，应交付顾客。

第二章 上门服务
2.1 上门维修服务是指可以或应在家用电器安装和使用现场进行故障确定和家用电器安装使用现场进行维修操作的服务项目这些服务项目应符合国家环境保护和消防安全规定。
2.2 上门维修服务规范
2.2.1 上门维修服务人员应穿工作服、佩戴胸卡。
2.2.2 在承诺的上门时间内，应如约准时上门服务，如遇特殊情况，应及时通知用户，说明原因。
2.2.3 上门维修人员维修前，应先进行初检，报价后，填写修理单，征得顾客同意并签字后在进行修理。
2.2.4 在修理过程中，如所需费用与所报价格相差较大时，应与顾客协商解决。
2.2.5 服务完毕请客户填写服务意见卡。
2.2.6 每次服务时应检查设备上张贴的服务电话和使用规程是否存在或是否字迹清晰，对于不存在或字迹不清的应及时更换。

第三章 人员要求
3.1 维修人员的要求
3.1.1 维修人员应具有高中以上的文化程度，身体健康，没有重大隐性疾病。
3.1.2维修人员应在国家认定的专业培训机构中，经过规定时间（初级维修工培训不少于120课时）的专业培训，并具有上岗资格证书。
3.1.3 维修专业人员应接受定期的新技术培训。

第四章 设施要求
4.1 维修部应具有与维修范围相关的工具及专用设备。
4.2 维修部设备中应含从事该类服务必备的安全检测设备。
4.3 对需要使用易燃易爆设备的维修部，其设备应由独立的存放处，并应符合国家消防安全条例的相关规定。

第五章 服务规范
5.1 维修人员要着装整洁，胸前佩戴服务卡。[点击查看胸卡样式]
5.2 在接待顾客的全过程中运用文明用语。
5.3 门前院内、修理车间、仓库应整洁有序。
5.4 维修部应根据自身条件，制定相应的便民措施。

第六章 服务承诺
6.1 按照公司规定的收费标准进行收费，不得收取额外费用，并出具正式凭证。
6.2 服务人员接单后24小时内（郊区48小时）与客户联络确定服务时间，并在规定时间内排除故障。